FAQ お買い物全般のよくあるご質問

sitranaについて

  • どのように保管をすればいいですか?

    乳幼児の手の届かない所に保管してください。極端に高温または低温の場所、直射日光のあたる場所には保管しないでください。使用後は必ずしっかり蓋をしめてください。天然由来原料使用のため、色調・香りに多少の違いが生じる場合がございますが、品質には問題ございません。

  • 使用期限はどのくらいですか?

    未開封の状態で製造から約3年間は品質が保たれるように設計しています。
    保管状況によっては品質に影響する可能性がございますので、お手元に届いてからなるべく早めに使い切っていただきますようお願いいたします。

  • 無添加ですか?

    パラベン、アルコール、鉱物油、合成香料、合成着色料、石油系合成界面活性剤は無添加です。

  • 敏感肌ですが使えますか?

    シトラナ製品は敏感肌の方にもお使いいただけるよう、成分を吟味して処方設計しておりますが、すべての方に肌トラブルが起きないわけではありません。ご使用いただく肌の状態・体調なども大きく影響してまいりますので、ご使用前に腕の内側のやわらかい部分などで少量試してからお使いください。

  • アトピー肌には使えますか?

    アトピー症状が出ている場合には皮膚科専門医にご相談の上、ご使用を検討ください。

  • 妊娠中・授乳中ですが使えますか?

    シトラナ製品は成分を吟味して処方設計しておりますが、すべての方に肌トラブルが起きないわけではありません。ご使用いただく肌の状態・体調なども大きく影響してまいりますので、ご使用前に腕の内側のやわらかい部分などで少量試してからお使いください。ご心配な場合は、産婦人科医にご相談の上、ご使用を検討ください。

お支払い

  • 支払い方法の変更をしたいのですが。

    クレジットカード・AmazonPay・GMO後払い・代金引換よりお好きな方法をお選びいただき、Webのマイページよりご変更いただくか、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

    ■選択可能なお支払い方法*
    クレジットカード/AmazonPay/GMO後払い/代金引換

    ■変更方法
    お電話/WEBマイページ

    *クレジットカード、AmazonPay支払いの新規登録・変更はwebのマイページからのみご対応いただけます。代金引換をご利用の場合、代金引換額(商品代金としての実支払価格(税込)及び送料を合計した額)に応じて決済手数料330円(税込)~1,100円(税込)をお支払いいただきます。決済手数料の詳細は特定商取引法による表記をご確認ください。

    ① マイページの「定期便申込一覧」を選択。 ② 該当定期便の「詳細を見る」を選択。 ③ お支払い情報の「お支払い方法を変更する」を選択。 ④ お支払い方法選択より「クレジットカード」「代金引換」「GMO後払い」「Amazon Payでお支払いの場合」のいずれかを選択後「更新する」を選択。

    *代金引換をご利用の場合、代金引換額(商品代金としての実支払価格(税込)及び送料を合計した額)に応じて決済手数料330円(税込)~1,100円(税込)をお支払いいただきます。決済手数料の詳細は特定商取引法による表記をご確認ください。
    ※海外発行のクレジットカードはご利用いただけませんので、あらかじめご了承ください。

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  • 振込用紙を使用せずネットバンキングで支払ってしまったのですが。

    振込用紙を使用せずにお振込みをされた場合は、必ずGMOペイメントサービス株式会社までご連絡をお願いいたします。
    詳しくは請求書発行元:GMOペイメントサービス株式会社の公式HPにてご確認ください。

  • 振込用紙をなくしてしまったのですが。

    お振込用紙を紛失された場合は、GMOペイメントサービス株式会社までご連絡をお願いいたします。
    詳しくは請求書発行元:GMOペイメントサービス株式会社の公式HPにてご確認ください。

  • 後払いの入金確認をしたいのですが。

    ご入金確認は、GMOペイメントサービス株式会社までご連絡をお願いいたします。
    詳しくは請求書発行元:GMOペイメントサービス株式会社の公式HPにてご確認ください。

  • GMO後払いで支払いできる場所はどこですか?

    「コンビニ」「郵便局」「銀行」「LINE Pay」等でお支払いいただけます。
    払込用紙は商品と同梱いたしますので、用紙に記載のある期限内にお支払いください。
    詳しくは請求書発行元:GMOペイメントサービス株式会社の公式HPにてご確認ください。

  • GMO後払いとは何ですか?

    GMOペイメントサービス株式会社が提供するサービスです。
    GMOペイメントサービス株式会社が購入店に対し立替払いを行った上、お客様に請求させていただき、コンビニ支払・郵便振替のいずれかでGMOペイメントサービス株式会社にお支払いいただきます。
    後払いのご注文には、GMOペイメントサービス株式会社の後払いサービスが適用され、同社へ代金債権を譲渡します。「GMO後払い利用規約及び同社のプライバシーポリシー」に同意して、後払いサービスをご選択ください。
    詳しくは請求書発行元:GMOペイメントサービス株式会社の公式HPにてご確認ください。

  • クレジットカード情報の変更をしたいのですが。

    クレジットカード情報のご変更は、Webのマイページよりお手続きいただけます。

    ① マイページの「クレジットカードの登録・変更」を選択。
    ② 登録済みのクレジットカードの「変更」を選択。
    ③ 「カード番号」「有効期限」「セキュリティコード」を入力後「設定を保存する」を選択。

    *海外発行のクレジットカードはご利用いただけませんので、あらかじめご了承ください。

  • 使用できるクレジットカードの種類を教えてください。
    また、分割払いはできますか?

    VISA、Master Card、JCB、AMERICAN EXPRESS、Diners Clubがご使用になれます。
    お支払い回数は、ご一括払いのみとなります。

    ※海外発行のクレジットカードはご利用いただけませんので、あらかじめご了承ください。

    VISA、Master Card、JCB、AMERICAN EXPRESS、Diners Club

  • 分割払いはできますか。

    申し訳ございません。全てのお支払い方法においてご一括払いのみでお受けしております。

  • どのような支払い方法がありますか?

    クレジットカード・Amazon Pay・GMO後払い(コンビニ、ゆうちょ銀行または郵便局、銀行、LINE Payで支払可能)、代金引換よりお選びいただけます。

    *クレジットカード・Amazon Pay・GMO後払いは決済手数料無料です。代金引換をご利用の場合、代金引換額(商品代金としての実支払価格(税込)及び送料を合計した額)に応じて決済手数料330円(税込)~1,100円(税込)をお支払いいただきます。決済手数料の詳細は特定商取引法による表記をご確認ください。
    *海外発行のクレジットカードはご利用いただけませんので、あらかじめご了承ください。

    【GMO後払いについて】
    *GMO後払いは(コンビニ、ゆうちょ銀行または郵便局、銀行、LINE Pay)でお支払いが可能です。ゆうちょ銀行または郵便局の振込手数料はお客様負担となります。振込受領証は正式な領収書としてお使いいただけます。
    *GMO後払いをご選択されたお客様で銀行振込みをご利用される場合、請求書毎に口座番号が異なります。毎回新たにご入力の上、お振込みをお願いいたします。

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  • GMO後払い・クレジットカード・Amazon Payの利用ができないとメールが来たのですが。

    お送りしておりますメールに、手続きのご案内をしておりますのでご確認をお願いいたします。メールに記載しておりますフォームより再注文を承っております。

    また今後の支払方法を変更される場合は、クレジットカード・AmazonPay・GMO後払い・代金引換よりお好きな方法をお選びいただき、Webのマイページよりご変更いただくか、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

    *GMO後払い・代金引換からクレジットカード決済への変更をご希望のお客様につきましては、Webのマイページでのご変更のみとなります。法改正によりお電話でのクレジットカード情報の変更を承ることができなくなりました。
    *代金引換をご利用の場合、代金引換額(商品代金としての実支払価格(税込)及び送料を合計した額)に応じて決済手数料330円(税込)~1,100円(税込)をお支払いいただきます。決済手数料の詳細は特定商取引法による表記をご確認ください。
    *海外発行のクレジットカードはご利用いただけませんので、あらかじめご了承ください。

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  • 3Dセキュア2.0(本人認証サービス)とは何ですか?

    3Dセキュア2.0とは、インターネット上でクレジットカード決済をより安全に行うために、Mastercard、Visa、JCB、American Express、Diners Clubが推奨する本人認証サービスです。

    本人認証サービスでは、クレジットカード所有者ご本人しか知りえないパスワード等の情報により認証するため、不正利用者による盗用などの「なりすまし」の決済を防ぐことができます。

    詳細につきましては、ご利用のカード発行会社へお問い合わせください。

  • クレジットカードを3Dセキュア2.0対応にするためにはどうしたらいいですか。

    ご利用のカード発行会社のウェブサイトなどであらかじめパスワードを登録していただきます。
    「本人認証サービス」は各ブランドにより名称が異なります。

    ※3Dセキュア2.0非対応のクレジットカードもございます。詳細はご利用のカード発行会社へお問い合わせください。
    ※パスワードの設定・変更などにつきましてもご利用のカード発行会社にてご確認ください。

    なお、下記の環境において3Dセキュア認証が正しくご利用いただけない場合がございます。
    クレジットカードでお支払いの際は、お客様のご利用環境のご確認をお願いいたします。

    • ポップアップ画面を表示しないソフトウェアをインストールしている
    • セキュリティソフトを導入している
    • セキュリティレベルを“高”に設定している
    • ご利用の環境(OSとブラウザの組み合わせ等)により、認証の動作や表示が正常に行われない

    クレジットカードについてのお問い合わせにつきましては、弊社カスタマーサービスセンターではご確認ができませんため、ご利用のカード発行会社へお問い合わせください。

送料・お届け

  • 送料はかかりますか?

    定期便は、ご注文金額にかかわらず全て送料無料です。
    通常購入は、ご注文金額合計が5,500円(税込)以上の場合は送料無料です。
    但し、通常購入のご注文金額合計が5,500円(税込)未満の場合、送料は全国一律660円(税込)となります。
    また、ミニサイズ・サンプルセットのみのご注文はメール便(ポスト投函)での配送となり、送料は全国一律385円(税込)となります。

    *商品金額合計は、クーポンまたはキャンペーンによる割引適用前の金額を指します。
    ※当サイト記載の「メール便」とはポスト投函する配送方法の総称、特定配送会社の配送サービスを指すものではありません。

  • 配達の前に電話連絡がほしいのですが。

    初回購入時にご指定いただけます。マイページの会員情報変更の「配送伝票希望事項」からご変更できます。

  • 不在時に宅配BOXへ入れてもらえますか?

    初回購入時にご指定いただけます。マイページの会員情報変更の「配送伝票希望事項」からご変更できます。

    ① マイページの「会員情報&お届け先一覧」を選択。
    ②「会員情報を変更する」を選択。
    ③「配送オプション」より「希望なし」「不在時宅配BOX希望」「不在時TEL希望」「宅配BOX厳禁」のいずれかを選択。
    ④「変更する」を選択。

    *ご希望に添えない場合がございます。

  • 注文してからどのくらいで届きますか?

    基本的には10日以内にお届けいたします。
    お住まいの地域によって、もう少しお時間をいただく場合がございます。

  • 登録した住所とは別のところへ送ってほしい。

    商品到着7日前までにWebのマイページよりご変更いただくか、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

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  • 引越しのため住所を変更したいのですが。

    商品到着7日前までにお引越し先住所をWebのマイページよりご変更いただくか、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

    ① マイページの「会員情報・お届け先確認・変更」を選択。
    ② お届け先一覧の「定期お届け先」マーク付き登録住所の「変更する」を選択。
    ③ 該当の項目を変更後「お届け先を更新する」を選択。

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  • 海外発送はできますか?

    申し訳ございません。現在弊社では海外への発送は行っておりません。

  • プレゼントとして注文することはできますか?

    ラッピング(プレゼント包装)および、明細書をお入れしないことはいたしかねますが、お支払い方法に後払いを選択されている場合のみ、お支払い用紙をご注文したお客様が登録した別住所へ送付することは可能でございます。
    ご希望の際は、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

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ご注文

  • どのような注文方法がありますか?

    お電話、お問い合わせフォーム、FAX、はがき、インターネット(PCサイト、スマートフォンサイト)からご注文いただけます。

    ■お電話
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    ■お問い合わせフォーム
    Webのマイページよりお問い合わせくださいませ。

    ■FAX
    「FAXご注文用紙」に必要事項をご記入の上、「ご利用規約について」をお読みいただき同意の上でご注文ください。
    ご注文用紙につきましては、下記よりダウンロードいただくことが可能です。
     FAXご注文用紙 >>

    FAX番号:0120-457-020(24時間受付/年中無休)

    また「ご注文用紙」の送付をご希望のお客様につきましては、カスタマーサービスセンターお問い合わせ窓口または問い合わせフォームまでお問い合わせくださいませ。
    *「FAXご注文用紙」は前回FAXまたは はがきでご注文された方にのみ、商品お届け時に同封しています。

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    ■はがき
    「注文用はがき」に必要事項をご記入の上、「ご利用規約について」をお読みいただき同意の上でご郵送ください。
    注文用はがきにつきましては、下記よりダウンロードいただくことが可能です。
    ご使用の際は、はがきサイズに印刷し、厚紙などに貼り付けて郵送いただきますようお願いいたします。
     注文用はがき >>

    なお「注文用はがき」の送付をご希望のお客様につきましては、カスタマーサービスセンターお問い合わせ窓口または問い合わせフォームまでお問い合わせくださいませ。
    *「注文用はがき」は前回FAXまたは はがきでご注文された方にのみ、商品お届け時に同封しています。

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    ■PCサイト・スマートフォン公式ショッピングサイト
    DUO
    https://www.duo.jp/
    DUO MEN
    https://www.duo.jp/men/
    CANADEL
    https://www.p-antiaging.com/canadel/
    sitrana
    https://www.p-antiaging.com/sitrana/
    clayence
    https://www.p-antiaging.com/clayence/
    SINTO
    https://www.p-antiaging.com/pbeyond/sinto/
    X
    https://www.p-antiaging.com/pbeyond/x/
    C+mania
    https://www.p-antiaging.com/cmania/

  • FAX、はがきで商品を注文したいのですが。

    ■FAX
    「FAXご注文用紙」に必要事項をご記入の上、「ご利用規約について」をお読みいただき同意の上でご注文ください。
    ご注文用紙につきましては、下記よりダウンロードいただくことが可能です。
     FAXご注文用紙 >>

    FAX番号:0120-457-020(24時間受付/年中無休)

    また「ご注文用紙」の送付をご希望のお客様につきましては、カスタマーサービスセンターお問い合わせ窓口または問い合わせフォームまでお問い合わせくださいませ。
    *「FAXご注文用紙」は前回FAXまたは はがきでご注文された方にのみ、商品お届け時に同封しています。

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    「注文用はがき」に必要事項をご記入の上、「ご利用規約について」をお読みいただき同意の上でご郵送ください。
    注文用はがきにつきましては、下記よりダウンロードいただくことが可能です。
    ご使用の際は、はがきサイズに印刷し、厚紙などに貼り付けて郵送いただきますようお願いいたします。
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    なお「注文用はがき」の送付をご希望のお客様につきましては、カスタマーサービスセンターお問い合わせ窓口または問い合わせフォームまでお問い合わせくださいませ。
    *「注文用はがき」は前回FAXまたは はがきでご注文された方にのみ、商品お届け時に同封しています。

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定期便

  • 商品がもうすぐなくなりそうなのですが、次の定期便の発送を早めにできますか?

    可能でございます。マイページよりご変更ください。

    ① マイページの「定期便申込一覧」を選択。 ② 該当定期便の「詳細を見る」を選択。 ③ 定期基本情報の「変更する」を選択。 ④「次回お届け日」をご希望の日に変更後「更新する」を選択。

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  • お届け間隔は決まっていますか?

    20日ごと 25日ごと 30日ごと 35日ごと 45日ごと 60日ごとよりお選びいただけます。お届け周期はマイページより変更可能です。

    ① マイページの「定期便申込一覧」を選択。 ② 該当定期便の「詳細を見る」を選択。 ③ 定期基本情報の「変更する」を選択。 ④「お届けサイクル」をご希望のサイクル・タイミングに変更後「更新する」を選択。

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  • 定期便を利用していますが、お届け先住所を変更できますか?

    可能でございます。マイページよりご変更ください。

    ① マイページの「会員情報&お届け先一覧」を選択。 ② お届け先一覧の「新しいお届け先を登録する」を選択。 ③ 該当の項目を入力後「登録する」を選択。 ④ マイページの「定期便申込一覧」を選択。 ⑤ 該当定期便の「詳細を見る」を選択。 ⑥ お届け先情報の「変更する」を選択。 ⑦ご希望の住所を選択後、「更新する」を選択。

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  • お届け予定日に家にいないのですが、どうすればいいですか?

    ご不在時は、宅急便の不在表がお客様ポストに投函されます。
    不在表に記載のある連絡先へご希望の日時を再度お伝えいただき、再配達依頼をしてください。
    *メール便は原則、ご不在・ご在宅にかかわらず、ポスト投函となりますが、ポストの状況などによって投函が困難な場合は、不在表が投函されることもございます。
    ※当サイト記載の「メール便」とはポスト投函する配送方法の総称、特定配送会社の配送サービスを指すものではありません。

  • 定期便を利用していますが、今回だけ個数を増やせますか?

    原則、「今回のみ」は承っておりません。
    変更をご希望の際は、都度商品到着7日前までにお電話またはお問い合わせフォームにてご連絡をお願いいたします。

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  • 定期便の解約をしたいのですが、どうすればいいですか?

    商品到着7日前までにお電話またはお問い合わせフォームにてご連絡ください。

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  • 商品が余っているので、次回のお届けをお休みしたいのですが。

    可能でございます。
    商品到着7日前までにお電話またはお問い合わせフォームにて商品名と何月分のお休み希望かをカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

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  • 定期便をやめると、もう利用できなくなりますか?

    再開は可能でございます。

    ① マイページの「お問い合わせ&履歴一覧」を選択。
    ② 「新規お問い合わせ」を選択
    ③「件名(タイトル):定期便|再開について」を選択、「内容:(例)〇月よりザ クレンジングバーム定期便の再開を希望」をご入力後「確認画面へ」を選択。
     *前回のご利用定期便から、お支払方法や周期などを変更したい場合は、その旨もご記載ください。
    ④「送信する」を選択。

    なお、定期便はご継続のままご都合に合わせてお届け日のご延長やお休みも可能でございます。
    お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

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  • Amazon Pay管理画面から【お支払方法設定の解除】をしたのですが、どうすればいいですか?

    Amazon Pay管理画面から【お支払方法設定の解除】をした場合、「お支払について」のメールが配信される場合がございます。
    お手数をおかけしますが、定期便解約をご希望の場合はお電話にてカスタマーサービスセンターまでご連絡をいただくか、もしくはWebのマイページよりお問い合わせください。

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キャンセル・返品・交換

  • 注文のキャンセルはできますか?

    マイページTOP>ご注文履歴一覧にて、注文ステータスが「発送準備中」かつ下記<キャンセル可能な条件>に当てはまる場合、キャンセルいただけます。当社カスタマーサービスセンターまでお問合せください。

    <キャンセル可能な条件>
    1)注文完了が9:00~19:00(年末年始を除く)で、当日に電話にてキャンセルのお申し出をいただいた場合
    2)注文完了が21:00~23:44(年末年始を除く)で、翌日に電話にてキャンセルを申出した場合

    なお上記以外の注文キャンセルはお受けいたしかねますので、間違ってご注文された場合は、一度商品をお受け取りいただき、返品手続きをお願いいたします。その際の返送料はお客さまのご負担となりますので、ご了承ください。

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  • 交換はできますか?

    美容機器に関しては、無料修理規定に従い、修理または交換を承ります。

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  • 返品・返金はどうなりますか?

    お客様のご都合による返品の場合
    代金お支払い済みで、未開封、未使用であり、かつ商品到着後8日以内に当社にご連絡をいたたいた場合に限り、返送料お客様ご負担で返品・返金をお受けいたします。
    当社へご連絡後、お伝えする返品センター宛てにご返送ください。なお、ご返送時の送料はお客様負担となります。

    また、以下の場合には返品はお受けできませんのでご了承ください。
    ①セットでご購入された商品の一部のみの返品
    ②定価1,500円(税抜)以下の商品(その名称の如何を問わない)の返品
    ③返品のお申し出の後、対象となる商品の返送が確認できない場合
    ④会員による退会後の返品
    ⑤当社へご連絡なく(理由なく)受取を拒否された場合
    *商品代金及び発送時の送料をご請求させていただく場合がございます。

    当社へ商品到着後、商品代金および消費税を合計した金額から事務手数料の550円(税込)を引いた金額をご指定の口座にお振込みいたします。

    不良品・誤発送の場合
    お申し込みのものと異なる商品が届いた場合は、商品到着後30日以内に当社へご連絡後、お伝えする返品センター宛て着払いにてご返送ください。
    また、化粧品の不良品の場合にも、商品到着後30日以内に当社へご連絡後、お伝えする返品センター宛て着払いにてご返送ください。
    商品の状態にかかわらず、商品を当社までご返送いただけない場合、返金処理はお受けできませんのでご了承ください。
    美容機器の不良品や故障の場合は、無料修理規定に従い修理または交換のみを承ります。

    当社へ商品到着後、商品代金、消費税および商品発送時にご負担いただいた送料(送料無料の場合には0円)を合計した金額をご指定の口座へお振込みいたします。

    返金方法について

    メールアドレスをご登録いただいているお客様:
    「ネットDE受取サービス」によりご返金いたします。 当社にて返品処理完了後(返品受領後7日~10営業日ほど)、ご登録メールアドレス宛に案内メールを送付いたします。ユーザID、パスワードをご入力の上の上案内に則して口座情報をご入力ください。
    口座名義人はご登録本人様のみとなります。
    *ユーザID:ご登録住所の郵便番号(ハイフンなし)
    *パスワード:ご登録電話番号(ハイフンなし)

    メールアドレスのご登録がお済でないお客様:
    コンタクトセンターにて、ご依頼いだたきました振込口座にお振込みいたします。

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    パスワード再設定メールを自動で送信いたします。
    パスワード再設定のページにて、ご登録のメールアドレスをご入力ください。
    ご登録のメールアドレスにパスワード再設定メールが送信されますので、ご確認後、再設定を行ってください。
    メールアドレスがわからない場合は、ご登録のお名前と電話番号を確認の上、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。
    ご登録を確認後、仮のパスワードを発行いたします。
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  • 登録住所を変更したいのですが。

    マイページにて登録住所をご変更いただくか、お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

    ① マイページの「会員情報・お届け先確認・変更」を選択。
    ② お届け先一覧の「定期お届け先」マーク付き登録住所の「変更する」を選択。
    ③ 該当の項目を変更後「お届け先を更新する」を選択。

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    受付時間平日 9:00~20:00/
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    マイページから停止可能でございます。

    ① マイページの「DM/メールマガジン情報(配信情報の変更等)」を選択。
    ② 該当の項目を変更後「登録内容を変更する」を選択。

  • 会員情報の変更・退会したいのですが。

    退会は可能でございます。
    お電話またはお問い合わせフォームにてカスタマーサービスセンターまで「退会希望」とご連絡ください。
    なお、退会処理後の各種お手続きは受付いたしかねますので、ご了承くださいませ。

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プレミアポイント

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    プレミアアンチエイジングの定期便サービスをご利用いただいているお客さまが、プレミアアンチエイジング通信販売でお買い物するだけで、
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